UX-исследование звучит как что-то страшное, особенно если ты его ни разу не проводил. Или проводил, но это превратилось в месиво из интервью, опросов и доски со стикерами. Формально всё есть, а на главный вопрос "И что с этим делать?" ответа нет.
Я сам пару раз так тонул. Поэтому теперь стараюсь держать процесс простым.
Начните с вопроса
Раньше я говорил: "Нужно провести исследование". Без конкретики это гарантированно сожжёт часы и даст гору данных, с которыми непонятно что делать.
Теперь я сразу спрашиваю себя: понимаю ли я, зачем это нужно? И формулирую конкретные вопросы, на которые хочу получить ответы.
Хороший вопрос всегда
конкретный
связан с бизнес-целью или продуктовой задачей
даёт возможность сделать что-то по результату
Не "что вы думаете о нашем сервисе", а "Почему пользователи бросают настройку профиля после регистрации?" или "Как люди выбирают тариф?".
Примеры плохих вопросов
Понять пользователей
Собрать обратную связь
Узнать, что им нравится
Примеры рабочих
Почему пользователи не доходят до оплаты
Что мешает завершить онбординг
Как люди выбирают тариф и что их останавливает
Когда вопрос чёткий сразу понятно, кого звать, о чём спрашивать и какие данные вообще не нужны.
Сформулируйте вопрос так, чтобы в конце можно было сказать "Окей, теперь понятно, что менять". Если этого ощущения нет значит вопрос размытый.
Выберите метод
Исследование не обязано быть большим. Оно должно быть уместным.
Я держу в голове простую логику
Нужно понять мотивацию → глубинное интервью
Нужно проверить, как люди справляются с интерфейсом → юзабилити-тест
Нужно увидеть масштаб проблемы → опрос
Нужно понять, что происходит сейчас → метрики, записи сессий
Не делайте всё сразу. Каждый метод добавляет данных, но не обязательно ясности.
Если сомневаетесь, спросите себя: "Мне важнее услышать слова или увидеть действия?". Ответ почти всегда подсказывает правильный выбор.
Подготовьте структуру
Импровизация в интервью это нормально. Отсутствие структуры не нормально.
До первого разговора у вас должно быть
цель исследования
гипотезы (даже сырые)
сценарий интервью или теста
критерии, по которым поймёте, что данных достаточно
Сценарий это маршрут разговора. Какой путь пройдёт пользователь в беседе.
Обычно это выглядит так
Контекст. Кто пользователь и в какой ситуации.
Триггер. Почему пришёл к задаче.
Процесс. Как действовал шаг за шагом.
Трудности. Где было непонятно.
Альтернативы. Как делал это раньше или делает сейчас.
После каждого интервью спрашивайте себя: "Что нового я узнал?". Если ответа нет то сценарий стоит пересмотреть.
Спрашивайте так, чтобы ответы можно было использовать
Избегайте вопросов, которые звучат красиво, но бесполезны.
Гораздо лучше работают вопросы про ожидания и реальное поведение
Что вы ожидали увидеть на этом экране?
Как поняли, что нужно нажать именно сюда?
В какой момент засомневались?
Говорите о прошлом опыте, а не о гипотетическом будущем. Люди отлично придумывают сценарии, но плохо предсказывают своё поведение.
Вместо "Вы бы купили этот тариф?" спросите: "Расскажите, как в последний раз выбирали тариф. Что было самым сложным?".
Разница в качестве ответов огромная.
Зовите правильных людей
Исследование работает, когда вы говорите с конкретным сегментом в конкретном контексте. Пять релевантных участников лучше пятнадцати случайных.
Определите
Кто ваш целевой пользователь (роль в продукте)
Как часто использует решение
Не бойтесь узкой выборки, если она соответствует задаче. Для юзабилити-теста обычно хватает 5–7 человек.
Составьте портрет участника в двух предложениях. Если человек не вписывается значит не берите, даже если он доступен.
Пара примеров
Исследуете новый функционал экспорта данных? Зовите тех, кто выгружает отчёты хотя бы раз в месяц, а не всех подряд.
Исследуете онбординг? Не зовите старых пользователей. Они уже прошли этот путь и половину проблем забыли.
Анализируйте не всё, а только то, что связано с целью
После исследования у вас записи, заметки, цитаты, наблюдения. Кажется, что нужно учесть всё. Не нужно.
Фильтр простой: помогает ли это ответить на вопрос.
Рабочий подход
Выписать все наблюдения
Сгруппировать по темам
Убрать всё, что не влияет на решение
Сформулировать инсайты: "пользователь делает X, потому что Y, из-за Z"
Инсайт это не "пользователь сказал". Это объяснение, почему он так делает.
Пример инсайта
Пользователи пролистывают описание тарифа, потому что хотят увидеть сравнение, а не маркетинговый текст, держать отличия в голове не хочется"
С таким инсайтом можно работать.
Превращайте инсайты в решения
Финальная цель это решение в продукте.
Связывайте каждый инсайт с гипотезой или действием. Даже если решение черновое, оно задаёт направление.
Инсайт: пользователи не понимают разницу между тарифами.
Гипотеза: если показать тарифы через сценарии использования, выбор станет проще.
Действие: добавить блок "Кому подойдёт этот тариф".
Метрика: рост конверсии в оплату.
Убирайте инсайт если его нельзя связать с действием.
Делитесь результатами так, чтобы их захотели использовать
Исследование имеет ценность, только если команда его понимает. Отчёт на 40 страниц редко читают, даже если он умный.
Лучше коротко, визуально и с фокусом на решения.
Форматы, которые работают
Короткое резюме с ключевыми выводами
Карта пути пользователя с болями
Презентация из 10–12 слайдов
Как не утонуть в данных
Есть чёткий вопрос
Используется минимально достаточный метод
Определён конкретный сегмент пользователей
Сценарий привязан к цели и построен вокруг опыта
Каждый инсайт ведёт к действию
Чеклист по внедрению результатов
Инсайты сформулированы простым языком
Результаты доступны всей команде
Команда понимает, зачем делается изменение
Решения привязаны к метрикам
UX-исследование это не просто сбор данных, а способ принять более уверенное решение. Чем раньше начнёте отбрасывать лишнее, тем быстрее появятся решения.
Если давно откладывали исследование из-за страха утонуть начните с одного вопроса. Этого уже достаточно.